お客様に違和感を抱かせない！挨拶を“普通”にしよう！
今回は元古書店の店員として働いていた経験を活かして、接客のコツを皆さんに教えたいと思います。
著者は約６年間、某古書店チェーンで働いていました。そこで身につけた接客術をお教えします。といっても、ものすごく簡単で誰にもできることです。気軽に読んでみてください。
第一印象で全てが決まる！挨拶をしっかりやろう
これはどの接客業でも言えるのですが、挨拶さえ普通に出来れば接客は完璧です。なぜなら大抵のお客様は第一印象でお店の評価を決めるからです。例えば、ファミレスに入店した際に、フロアに４人店員がいるのに誰ひとり挨拶もせず、席にも案内してもらえなかったら、どうでしょうか。まず間違いなくそのファミレスを出ますよね。お店がどんなに混雑したとしても「いらっしゃいませ」の一言もなく、お客を無視する店舗で食事をしたくありませんよね。
先ほどは極端な例でしたが、挨拶をされなかったり、挨拶が適当だったりすると、お客様はお店に不信感を持ちます。それは他のお店では、“当たり前”に挨拶がなされているからです。お店に入ったら、レジの前に行ったら、「いらっしゃいませ」と言われるのは普通です。その普通が出来ないと、お客様は違和感を覚えるのです。
だから、挨拶は当たり前にやりましょう。普通のことを普通に出来れば問題ないです。
以前、先輩に怒られて、ふてくされてしまったスタッフがいました。スタッフは、ふれてくされた態度のまま接客をしてしまいました。その結果、態度をお客様に指摘されてクレームに発展したことがあります。普通のことが普通に出来ないとクレームにつながります。
初めてだとか、緊張しやすいとか、体調が悪いからといった店員の理由は、お客様には関係ありません。お客様にとっては、店員というステータスのあなたが全てです。いかなる理由があっても、挨拶を普通に出来るようになりましょう。
接客５大用語
では、挨拶は何が出来れば良いのでしょうか。有名な所で接客５大用語というものがあります。私は接客５大用語さえ言えれば、他の言葉を言う必要はないと思っています。それだけ、この５つの言葉に接客の全てが詰まっています。
接客５大用語
いらっしゃいませ
かしこまりました
少々、お待ちください
申し訳ございません
ありがとうございました
以上が接客５大用語です。接客業をされる方はこの言葉を必ず覚えましょう。
特に「申し訳ございません」は注意が必要です。謝罪をする際の言葉ですが、「すみません」と言ってしまう方が多いと感じます。きちんと敬語で「申し訳ございません」を使えるようになりましょう。
お客様は何を求めて店舗にきているのか
私は接客に関しては、先ほど説明した接客５大用語さえ言えれば完璧だと思っています。それ以上はいらないとさえ考えています。なぜなら、店員はお店の主役ではありません。店員は「刺身のつま」のようなものだと私は考えています。
そもそもお客様は何が目的で店舗に来ているのでしょうか。店員のあなたに会いたいから来ているのでしょうか？違いますよね。店舗のサービスを受けに、商品を買いに来ているのです。
ラーメン屋に行った際に、ラーメンを食べずに店主と話したいから行くという人はいないでしょう。まずラーメンを食べることが目的のはずです。店主と仲良くなって、店主と話すのも目的の一つになる可能性はありますが、あくまで目的はラーメンです。ラーメンを食べたくないのに、ラーメン屋には行かないですよね。
同じように店舗に来店されるお客様は、あくまでお店のサービスを目的として来店しています。ですから、店員は必要以上に前に出すぎる必要はないし、自意識過剰になって緊張する必要もないのです。主役であるお店のサービスを引き立たせる存在だと思っていいです。
なので、来店されたお客様が違和感を抱かないように、“普通”に“挨拶”をする必要があるのです。
あくまで「刺身のつま」ですから、必要以上に目立ってはいけません。お客様がいつも通りに過ごせるように店員は勤めましょう。
まとめ
よく「あたり前のことをあたり前」にやることが大事だと言われますが、これがなかなか難しかったりします。店員も人間なので、体調が悪い時や、気分が落ち込むことはあります。挨拶が出来ないのはしょうがない理由もあるかもしれません。
しかし、アルバイトであれお店に立つ以上は「プロ」です。お客様は「店員のあなた」に一定の信頼感を持っています。
お客様を不快にさせないようにプロとしての自覚を持って、挨拶はしっかりしましょう。それが接客のコツです。
